[redpop] Taller: Como Negociar con Clientes Dificiles: Aspectos tecnicos y psicologicos

A S E S O R l A S - C R E A T l V A S

Líderes en capacitaciones especializadas...

SEMINARIO-TALLER

CÓMO NEGOCIAR CON CLIENTES DIFÍCILES:

Aspectos técnicos y psicológicos

Justificación: 

La capacidad para atender a las distintas clases de clientes que existen es hoy uno de los cometidos centrales de muchas empresas privadas y públicas de nuestro país. Una inadecuada gestión de las quejas y las inquietudes de nuestros clientes supone la posibilidad de una baja sustantiva no solo en las ventas, sino también en la imagen institucional y corporativa, en la credibilidad de la marca, en la fidelización. La atención profesional supone un adiestramiento que no se debe postergar. Actualmente, todos debemos negociar con profesionalismo. La atención negligente o torpe es un lujo que no podemos pagar.

Este seminario taller contiene una metodología para la captura, manejo y evaluación de las quejas y reclamos; con lo cual se puede desarrollar una gestión que permita la mejora sustancial de las organizaciones. 

Dirigido:

A todo tipo de personal, porque todos tenemos clientes y todos requerimos desarrollar destrezas para relacionarnos con ellos de una manera respetuosa, racional y efectiva.

Objetivos:

- Exponer los elementos básicos de las técnicas de negociación.
- Brindar herramientas para el manejo de conflictos con los clientes.
- Exponer el servicio al cliente como un generador de oportunidades de negocio.

Temas:

- Elemento en el servicio al cliente.

o Los momentos de la verdad
o El cliente interno y el cliente externo
o La imagen de la organización ante el cliente
o El servicio como un elemento intangible

- Técnicas de negociación.

o Elementos de negociación básica: La negociación suave, La negociación dura y la negociación objetiva. 
o Elementos de la negociación objetiva. Ganar-Ganar 
o Manejo del Leguaje

- Administración de conflictos como tarea del servicio al cliente.

o El conflicto y su psicología
o Manejo del estrés del cliente
o La queja como un conflicto-oportunidad-favor
   - Descubriendo los puntos débiles
   - Rescate de clientes
   - Fortalecimiento de la imagen de la organización
   - Administración de los momentos de la verdad
   - Tomando la responsabilidad
   - Rescate de clientes

Metodología:

Totalmente participativo con dinámicas que facilitarán el proceso de enseñanza aprendizaje de los funcionarios. (Feed-back individual y grupal)

Facilitador: 

LUIS FERNANDO CHAVARRÍA ALVARADO tiene una Maestría en Administración de Empresas, con énfasis en Mercadeo, por la National University, sede San José, Costa Rica. Es licenciado en Administración Educativa, por parte de la Universidad de Costa Rica. Por otra parte, ha desempeñado los siguientes cargos: Gerente Comercial de la Cooperativa Coopeleche. En esta organización dirigió la fuerza de ventas y desarrolló el programa de mercadeo. Fue Director de Mercadeo para el Grupo Zaragoza donde planificó y ejecutó el plan de mercadeo para todos los productos de la organización. Ha sido Director del Programa de Turismo Laboral de la Unión Nacional de Cooperativas (UNACOOP). En el campo de la capacitación, ha ofrecido un sinnúmero de talleres de seminarios como asesor independiente e instructor de varias instituciones y universidades del país.

Horario y fechas: 27 de julio de 8:30 a.m. a 5:30 p.m.

Inversión: ¢75.000 colones por persona. La inversión incluye material didáctico, certificado de participación, alimentación (coffee break, almuerzo y refrigerio vespertino) y servicio de parqueo. 

Lugar: Hotel Casa Conde, ubicado costado suroeste del Parque de la Paz.

Informes y reservaciones a los teléfonos:

224O-249l, fax: 224O-7347
Web: www.asecredi.info




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